Ein kleines Qualitätsmanagement-Lexikon

Die Internationale Organisation für Normung (International Organization for Standardization) – kurz ISO – ist die internationale Vereinigung von Normungsorganisationen. Sie erarbeitet internationale Normen und Standards.

Übersetzungen des Namens Internationale Organisation für Normung ergeben verschiedene Abkürzungen, abhängig von der Sprache, daher wählte man die einheitliche Kurzbezeichnung ISO, die vom griechischen Wort isos abstammt, das ‚gleich' bedeutet. Somit ist die Kurzbezeichnung in jedem Land und jeder Sprache einheitlich.

DIN steht für "Deutsches Institut für Normung", EN für Europanorm, und ISO für International Organization for Standardization. Diese Norm ist somit in Deutschland, in Europa und weltweit anerkannt.

Alle Normen sind systematisch nummeriert, die "9000er Familie" (9000, 9001 und 9004) ist jene Zahlengruppe, die mit Qualitätsmanagement zu tun hat.

• ISO 9000 Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe
• ISO 9001 Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen
• ISO 9004 Qualitätsmanagementsysteme – Leitfaden zur Leistungsverbesserung

Die ISO 9001 wurde als Grundlage für eine Zertifizierung herangezogen, der Zusatz :2015 steht für das Jahr der letzten Revision, denn die fand für die ISO 9001 und auch die ISO 14001 im Jahr 2015 statt.

Ein Audit untersucht, ob Prozesse, Anforderungen und Richtlinien die geforderten Standards erfüllen. Ein solches Verfahren erfolgt häufig im Rahmen eines Qualitätsmanagement-Systems. Die Audits werden von einem speziell hierfür geschulten Auditor durchgeführt.

Es wird unterschieden zwischen dem internen Audit durch eigenes Personal oder einen dafür Beauftragen und dem externen Audit durch Gutachter einer akkreditierten Zertifizierungsstelle.

Ein Auditor (von lateinisch audire hören, vernehmen, zuhören, verhören) ist eine Person, die ein Audit durchführt und dabei durch Befragen, Beobachten, Zuhören überprüft, wie sich eine Person oder Organisation entwickelt und ob Vorgaben eingehalten werden.

Der externe Auditor ist von der zu untersuchenden Firma unabhängig und überprüft im Auftrag einer Zertifizierungsgesellschaft im Rahmen der fortlaufenden Zertifizierung regelmäßig, meist jährlich, den aktuellen Stand des Managementsystems. Dabei werden das gesamte Managementsystem, wichtige zentrale Prozesse und einzelne weitere Bereiche stichprobenartig untersucht.

Informationen, die von einer Organisation gelenkt und aufrechterhalten werden müssen, und das Medium auf dem sie enthalten sind. Dokumentierte Information kann in jeglichem Format oder Medium vorliegen, sowie aus jeglicher Quelle.

Sie kann sich beziehen auf:

• das Qualitätsmanagementsystem, einschließlich damit verbundener Prozesse;
• Informationen, die für den Betrieb der Organisation geschaffen wurden (Dokumentation)
• Nachweise erreichter Ergebnisse (Aufzeichnungen).

Person oder Organisation, die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann

Beispiele: Kunden, Eigentümer, Personen in einer Organisation, Lieferanten, Bankiers, Vereinigungen, Partner oder die Gesellschaft, die Wettbewerber oder gegensätzliche Interessengruppen einschließen können.

Wirtschaftliche Rahmenbedingungen, Kombination interner und externer Faktoren und Bedingungen, die eine Auswirkung auf die Vorgehensweise einer Organisation hinsichtlich ihrer Produkte, Dienstleistungen, Investitionen und interessierten Parteien haben

Im Englischen werden für dieses Konzept häufig andere Benennungen verwendet, z. B. „business environment“, „organizational environment“ oder „ecosystem of an organization“

Der Begriff „Management“ leitet sich vom lateinischen manus „Hand“ und agere „führen“, also „an der Hand führen“, ab.

Mit ihm bezeichnet man in der Wirtschaft aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Führen und Steuern einer Organisation.Das Management kann -vor allem im Rahmen von ISO-Managementsystemen- das Festlegen von Politik, Zielen und Prozesse zum Erreichen dieser Ziele umfassen.

Die Summe der Tätigkeiten und Bearbeitungsschritte im Laufe der Leistungserbringung einer Organisation, Prozesse beschreiben im Wesentlichen die Ablauforganisation.

Unter Qualität wird die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich der Qualitätsforderung verstanden. Qualität ist die "Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen". Die Beziehung zwischen realisierter Beschaffenheit und Einzelforderungen steht also stets im Mittelpunkt der Qualitätsbetrachtung

Man bezeichnet damit auch die Güte von Produkten und Prozessen in Betrieben. Sie umfasst den stofflich-technischen Gebrauchswert sowie die subjektive Qualitätseinschätzung. Der Gebrauchswert kann die Funktionstüchtigkeit, Verkehrssicherheit, Störanfälligkeit, Robustheit, Haltbarkeit, Dauerhaftigkeit, Integrierbarkeit und Lebensdauer sein. Bei Lebensmitteln kann weiterhin der Nähr- oder Genusswert untersucht werden. Diese Qualität kann objektiv messbaren technischen Maßstäben bzw. normierten Grenzwerten entsprechen oder subjektiv z. B. aus der Sicht des Nachfragers definiert werden.

Die Festlegung von Rahmenbedingungen, unter denen eine bestimmte Produkt- oder Leistungsqualität erreicht werden soll. Während sich qualitätssichernde Maßnahmen früher hauptsächlich auf Produktionsprozesse und deren Ergebnisse (produzierte Güter) bezogen, werden sie heute auch in der Entwicklung, bei der Verpackung und beim Versand angewendet.

Das Qualitätsmanagement umfasst alle Tätigkeiten und Zielsetzungen zur Sicherung der Produkt- und Prozessqualität. Zu berücksichtigen sind hierbei Aspekte der Wirtschaftlichkeit, Gesetzgebung, Umwelt und Forderungen des Kunden.

Zu den Aufgaben des Qualitätsmanagements zählen:

Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung und Qualitätsverbesserung.

Die Regeln für das Qualitätsmanagement sind in der Norm ISO 9001:2015 festgelegt.

Eine zentrale Funktion übernimmt das Qualitäts-Management-Handbuch (QMH) in dem die Zuständigkeiten und Regeln festgeschrieben werden, nach denen die Geschäftsprozesse abzulaufen haben. Unternehmen können sich durch eine Zertifizierungsstelle ihre korrekte Einhaltung der Regeln bestätigen lassen. Dazu kommen Experten als Auditoren zu einem Audit ins Unternehmen.

Jener Teil des übergeordneten Managementsystems, der die Organisationsstruktur, Planungstätigkeiten, Verantwortlichkeiten, Methoden, Verfahren, Prozesse und Ressourcen zur Entwicklung, Umsetzung, Erfüllung, Bewertung und Aufrechterhaltung der Qualität umfasst. Oder anders ausgedrückt, die Gesamtheit aller Tätigkeiten bzw. Abläufe, die zueinander in Beziehung stehen, die Gesamtheit aller dokumentierten Spielregeln, die zur Erreichung der Unternehmens- und Qualitätsziele beitragen.

Gleichzeitig legen QM-Systeme dar, wie Abläufe organisiert und Schnittstellen definiert sind. Sie haben deshalb den Charakter von Spielregeln, Standards oder Schnittstellenvereinbarungen. Sie beinhalten firmenspezifisches Know-how und stellen Hilfsmittel zur systematischen Fehleranalyse dar.

Umfassende Absichten und Zielsetzungen einer Organisation zur Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden.

Generell steht die Qualitätspolitik mit der übergeordneten Politik der Organisation in Einklang, sie kann der Vision und Aufgabe der Organisation angepasst werden und bildet den Rahmen für die Festlegung von Qualitätszielen.

Der für das Qualitätsmanagement eines Unternehmens Verantwortliche. In einigen Normen auch "Beauftragter der Obersten Leitung" genannt.

Die Dokumentation des Qualitätsmanagements erfolgt im Qualitätsmanagementhandbuch, Verfahrensanweisungen sowie Arbeits- und Prüfanweisungen. Das QMH beschreibt Grundsätze, Aufbau- und Ablauforganisation und Ziele des Qualitätsmanagementsystems eines Unternehmens.

Es ist das zentrale Element der Qualitätsdokumentation über die grundsätzliche Einstellung des Managements sowie seine Absichten und Maßnahmen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität im Unternehmen.

Wörterbuchdefinition: mit einem Vorhaben o. Ä. verbundenes Wagnis, möglicher negativer Ausgang bei einer Unternehmung, Möglichkeit des Verlustes, Misserfolges.

In der ISO definiert als „Auswirkung von Ungewissheit auf ein erwartetes Ergebnis“.

Der Begriff „Risiko“ wird häufig verwendet, wenn ausschließlich die Möglichkeit negativer Folgen besteht.

Gehört zu der Qualitätsdokumentation und legt den Grad der Verantwortung und der Entscheidungsfreiheit jeder Unternehmensfunktion sowie die notwendigen Schritte zur Realisierung des Qualitätssystems fest.

Verfahrensanweisungen legen einzelne Abläufe genau fest und werden gemeinsam mit den beteiligten Stellen/Mitarbeitern erstellt.

Sie können reine Textform haben oder durch Bilder, Skizzen, Zeichnungen, Tabellen, Ablaufpläne etc. ergänzt werden. Flussdiagramme veranschaulichen dabei Operationen, ausführende Mitarbeiter, Start-, Entscheidungs- und Endpunkte von Prozessen.

Arbeitsanweisungen sind arbeitsplatzbezogene Vorgaben (Was ist in welcher Reihenfolge zu tun?) und besitzen im Wesentlichen den Charakter einer Checkliste.

Der Einsatz einer Arbeitsanweisung ist besonders dann sinnvoll, wenn trotz Erfahrung und Qualifikation des Mitarbeiters wiederholt dieselben Fehler gemacht werden.

Arbeitsanweisungen eignen sich auch als gute Grundlage für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter

Als Zertifizierung (von lat. „certus“ = bestimmt, gewiss, sicher und „facere“ = machen, schaffen, verfertigen) bezeichnet man ein Verfahren, mit dessen Hilfe die Einhaltung bestimmter Anforderungen nachgewiesen wird.

Sie ist eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten, die aufzeigt, dass ein Erzeugnis, Verfahren oder eine Dienstleistung in Übereinstimmung mit einer bestimmten Norm ist.

Eine ISO-Zertifizierung bedingt ein erfolgreiches externes Audit, nach dem ein Zertifikat ausgestellt wird. Dieses Zertifikat gilt für drei Jahre, vorausgesetzt, dass sich das zertifizierte Unternehmen jedes Jahr einem sogenannten „Überwachungsaudit“ durch die Zertifizierungsstelle unterzieht.